人是企业最重要的资产

任正非在华为公司内部年终讲话中提到：“让听得见炮火的人指挥战争”。这句人人都喊的口号，大多数人却忽略了上下文的理解。华为是要通过打造“班长战争”，让具有少将能力的人去作连长，按项目的价值与难度，产生的价值与贡献，合理配置管理团队及专家团队，支持少将连长存在的基础，是必须有盈利。可见，不是简单的组成个团队，上前线后随意呼叫炮火，而必须是有能力之人领导的团队。

既然要“听得见炮火”，这个团队一定是在前线。一旦战役打响，决定胜负的权力就交到前线战士手里了。所以，“指挥人”的能力至关重要。

分享个小故事：一位客人入住一家五星级酒店。这位客人临时有点事情，就打电话给客服部。接听这位客人电话的服务人员并没有按照话术“先生，请问您有什么需要？”来回答，而是准确无误的叫出了对方的名字，并询问。这位客人很惊讶客服人员能叫出自己名字，感觉像是老熟人，对这个酒店的好感度随之增加。这个行为给客人带来了不同寻常的感受，让顾客在细微之处感受到了被重视和被关怀，而这一切都是通过一线员工一点一滴的行动感动着顾客的。

员工在前线的表现代表了企业的形象，也是一个企业提升经济绩效的契机，是企业发展最重要的资产。对于企业来说，无论是转型，还是内部变革与企业升级，其核心都是一个，就是组织如何激发每一个成员，与企业成长同步，而这对管理者而言是最大的挑战。所以，企业应该把有能力、有创造力的员工摆在一线，并将他潜在的、隐性的创造能量给发掘出来，才可持续突破极限，释放潜能，立于不败。

把最佳的人才摆到最靠近行动的前线

如德鲁克先生所指出的那样，提升经济绩效的最大契机完全在于企业能否提升员工的工作效能。在企业中，员工通过提供给顾客以他们生产产品或提供服务而贡献价值，从而为公司所有者贡献价值、创造利润，而且他们可能通过学习和共同完成工作，改进自我价值来互相贡献价值。作为领导者，你必须认识到你的员工能够做出的潜在贡献，并且让它们得到发展。所以，管理者一定要关注到一线队伍的建设，关注到一线员工能力和水平的建设，必须把最优秀的人放到一线去。

对于餐饮行业来说，“一线”员工的重要性尤为突出。一线员工直接对接顾客，最了解顾客的需求喜好。有创造力的员工在一线直接决定了餐厅服务质量、餐厅形象的好坏，这也是一个餐企树立品牌的重要元素。点菜要叫“服务员”，催菜要叫“服务员”，结账还是要叫“服务员”。服务员就是奋战在一线的战斗部队。就算“灶”上炒出再好吃的菜，也可能让服务员的一句话把客人气走，而一盘味道不佳的菜也有可能因为服务员的一句话让顾客满腔怒火烟消云散。

比如，一位顾客来餐厅请朋友吃饭，碍于面子，他肯定会点又贵而且还会点一大桌的菜，此时的服务员如果按部就班的点菜上菜，可能这位顾客对餐厅的印象一般，如果服务员主动要求帮顾客点单，“先生，我看您是几位老朋友聚餐，这些华而不实的贵菜就不用点了，您要是相信我，我帮你点单，包您满意。”服务员点菜既顾全了客人的面子，又经济实惠替客人节省了钱，顾客感受到了服务员为他考虑的真心，就会对餐厅产生好感，而成为回头客的几率就会大大增加。

再或者，有一家餐厅的服务员就比较机智。后厨鸡多虾少，但偏偏又有客人点虾，服务员就会颇为神秘的告诉客人：“按说，您叫什么应该给您来什么，不过，今天天津送货的人误了时候，虾已经不太新鲜了。但是小雏鸡倒是真嫩，您要的烹虾段儿，改个酱爆鸡丁怎么样？因为您是老主顾，我才多了几句嘴，大主意还是您自己拿。”他这么一说，客人不但不恼，肯定还很高兴。鸡肉顺利推销出去，避免了压货的风险。至于虾嘛，也可以留给那些非要点的客人。

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如果不注重利用和开发员工的创造力和潜力, 公司最有效的创造性资产就被浪费掉了，而接触顾客最多，创造价值最直接正是一线的员工，公司只要把一线员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起，企业就会具有明显竞争优势。企业需要明白只有优秀的人在一线，企业才能够获得最直接的、最快速的优势。因为这些员工直接面对顾客，他们的能力和水平就决定了餐企服务的品质，这些员工也直接决定着企业的投入产出是否最大化，更加直接决定着企业成本的有效性和最直接的竞争力。

[ 责任编辑：刻度嘟嘟 ]