任何一家餐厅，都是一个或大或小的企业，对于餐厅的经营和管理，也有很多必备的因素，如有特色菜品、优质服务、良好氛围等等，对于这些显性的因素，管理者都看得很重，可是，对“加强员工心理疏导”这一项企业文化建设的核心内容，却往往忽视。心理疏导，这是一根不可或缺的弦，企业老板主动拨动她，工作氛围融洽，团队士气高昂；一旦被忽视，紧绷过度，待到弦断之时，徒留伤悲与懊悔。

为什么？

餐饮行业特性容易对员工造成心理冲击

企业文化是企业成员内部共同遵循的价值和规范的集合，说白了，就是员工内心的一种认同企业的信念，通过她，可提升整体团队的凝聚力和向心力，提升员工对企业的归属感。任何一个企业的文化建设都离不开规章制度、薪酬待遇及福利制度和人性化关怀这三个方面。其中，对于餐饮企业而言，对员工的人文关怀显得尤为重要。

餐饮行业作为劳动密集型企业，入职门槛低，工作内容相对单一，从业人员基数大。根据第三次全国经济普查结果，到2013年末，全国餐饮企业法人单位达12.6万家，餐饮从业人员达397万人，相当于平均每家餐饮企业就有31.5个从业人员。

同时，餐饮行业又是第三产业中较为传统的服务型行业，“顾客是上帝”的行业宗旨让消费者认为，在餐厅，理所当然要受到尊贵的服务。行业从业人员学历低，顾客不尊重服务员或者口头侮辱服务员的事情屡见不鲜。而餐饮行业相对乏味的工作内容和高强度的工作压力，以及较低的薪资待遇，原本就容易让从业人员产生压抑的情绪，加上不被社会尊重的委屈遭遇，极易在从业人员内心积压负能量。若积压过久，无处释放，便会在某个不顺心的情境中爆发。因此，服务员与顾客发生冲突导致出手打人的事件时有发生。

今年7月，镇江一顾客因餐馆食物分量问题与服务员发生抓扯，致顾客受伤；今年3月，在台湾，一男子与餐厅服务员发生争执，被服务员拿剪刀划伤胸口；去年10月，桂林一家西餐厅，顾客因上餐的小事与服务员发生冲突，服务员举起了厨房的水果刀……这些事件均因小事而起，最终均以餐厅负责而告终。

怎么做？

人文关怀与心理疏导两不误

倘若餐饮企业建立良好的心理疏导机制，及时给予员工情绪和心理上的辅导、关怀，或许员工的内心不会因长期积累的压抑而爆发。那么，作为餐厅管理层或者老板，该如何对餐厅员工进行心理疏导和关怀呢？

首先，要破除餐饮行业内部不合适的“行规”。在许多餐饮企业，尤其是中小型餐厅，管理人员为各自利益，精心于内部“政治斗争”，拉帮结派，培植自己的羽翼，工作时相互推诿，相互指责。此外，管理人员多数是从基层逐步被提拔上来的，于是抱着“媳妇终于熬成婆”的心态，直接套用平日从直接领导那里现学的方法来管理自己的团队，不重视基层员工的想法与意见，形成了管理层与基层员工对立关系。这些不成文的、赤裸裸的“行规”不仅消耗餐饮企业内部精力，还会让员工内部形成严重的壁垒，既不利于部门团结，更不利于员工提出创造性的意见或建议，反而还会造成内部说话行事要小心翼翼的风气。

其次，要为员工开通心理诉求的通道。倾听是心理疏导的基础，从倾听中了解员工的心态与愿望，才能知道如何去疏导员工的情绪。管理层不要将自己视为高高在上的领导，而需定期或不定期地到定点部门进行走访沟通，全面了解一线员工的生活与工作现状。管理层或老板也可以直接提供意见反馈的邮箱或者平台，让员工能放心大胆地向领导反映自己内心的想法和建议。当然，收件的领导得做到“有问必答”，并真心在情感或物质上对员工的问题予以关心与帮助，及时有效地解决员工的合理诉求及可行性建议。

最后，要适时对情绪波动较大的员工进行心理干预。除了主动了解员工的现状并积极予以解决外，领导层还需主动关注员工的情绪，一旦发现员工有情绪波动，则需企业出面进行心理干预，逐级疏导。心理学上较为常用的方法有“观念干预”和“行为干预”两种。管理者可采用“观念干预”的方法，与员工一起边吃饭边聊天，在双方都放松的状态下倾听员工的心声，并予以言语鼓励，另其精神倍增；或者采用“行为干预”的方法，组织员工一起进行户外活动，让其将内心压抑的情绪释放出来。山东一家酒店，总经理要求酒店的人力资源部经理必须将员工代表的意见及时在会议进行反映，同时，还要求目前因为种种原因暂时不能采纳和解决的意见向员工做好解释工作。

餐饮业内常说“没有满意的员工就没有满意的客人”，餐饮企业员工代表了企业的门面，顾客对于餐厅的印象也绝大部分建立在对餐厅员工的印象上。餐饮企业只有重视点滴入微的人文关怀和心理疏导，为员工内心注入正能量，才能让他们踏实耐心工作，才能营造积极和谐的工作氛围和消费环境。