嘟嘟餐饮观察            

国庆专题

祖国的生日如期而至，别人的国庆是吃吃吃堵堵堵人人人，而餐饮人的十一是一个人当两个人来用，必须兢兢业业的坚守自己的岗位。

做餐饮不易！餐饮人，是生物链的领跑者，领跑者无需假期陪伴，而是与速度相配。

为给餐饮人加速，嘟嘟推出国庆专题，让餐饮人轻松应对黄金周！

我是一个出租车司机，今天在火车站拉了一个女孩，带着好几个大件的行李， 走了十来分钟吧，我通过后视镜发现坐在后座的女孩脸色不太好看。悄悄拿出手机用挡着嘴非常小声的打电话，眼神闪烁怕被我发现。但我是个经验丰富的老司机，隐隐约约听到几个关键词很快明白了是怎么回事：她在投诉我！

我说：你在投诉我吧？

女孩赶紧解释说：没有，我没投诉你。

我冷冷的说：别装了，我都听到了，你说什么出租车绕路，100多块钱，电话那头还让你留好打车票……我没听错吧？

女孩吓坏了，带着哭腔说：你想怎样？

我说：我也不想怎么样，作为一个长者，我有必要告诉你一点人生的经验：

第一，103.9不是一百零三块九毛，是FM 103.9，交通广播。

第二，你的角度计价器让头枕挡着了，你歪一下脑袋就能看到。

第三，你现在盯着看的那玩意叫收音机。

顾客投诉这事儿常有发生，其中误会也不少。每个服务人员都很头疼，自己劳心劳肺的为顾客服务，到头来还被投诉被扣奖金，想想都憋屈。

顾客投诉怎么办？

弄清原因

一般原因有两个方面，可能是顾客自身的原因，也可能是餐厅的原因，餐厅的原因又包括了菜品原因和服务原因。如果是顾客的原因，向顾客解释他的误会，但不要让顾客认为你是在推卸责任。如果是餐厅的问题，真诚的道歉和补偿必不可少。

态度端正

顾客投诉其实是第一种发泄怨气的方式，当他发泄过后，心理平衡了这事基本上也就过去了，顾客希望得到的是尊重与重视，因此，无论到底是谁的错，就算是顾客不对，也要给他台阶下，低调处理问题，不要理直气壮咄咄逼人。

处理要快

遇到投诉处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理时，光道歉不成，心理要备有解决方案，不管对错，态度要诚恳，耐心听对方发牢骚之后，再提出解决方案。

[ 责任编辑：刻度嘟嘟 ]